Vụ cắt hàng loạt kênh \"hot\" VTVcab \"cửa quyền\", khách hàng yếu thế

Không phải lần đầu tiên VTVcab coi thường người tiêu dùng thông qua việc bất ngờ cắt hàng loạt kênh nhưng hầu như chưa lần nào, khách hàng được bảo vệ quyền lợi đầy đủ

Bộ Công Thương vừa yêu cầu VTVcab báo cáo về việc bất ngờ cắt hàng loạt kênh truyền hình trong gói dịch vụ, để xác minh và tiến hành xử lý theo quy định nếu vi phạm pháp luật (Báo Người Lao Động đã phản ánh trong các bài viết "Khán giả bức xúc vì VTVcab bất ngờ cắt nhiều kênh "hot" từ 1-4", "VTVcab không sòng phẳng với khách hàng"…).

Đưa khách hàng vào sự đã rồi

Theo quan điểm của Bộ Công Thương, trong trường hợp VTVcab có vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bộ này sẽ xử lý đầy đủ theo quy định của pháp luật. Bộ Công Thương cũng chỉ rõ theo quy định, truyền hình trả tiền do VTVcab đang cung cấp là lĩnh vực dịch vụ mà tổ chức, cá nhân kinh doanh phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trước khi giao kết với người sử dụng dịch vụ. Đồng thời, VTVcab chỉ được thực hiện việc thay đổi số lượng kênh và kênh trong mỗi gói dịch vụ sau khi đã đăng tải tại trang điện tử và thông báo tới bên sử dụng dịch vụ dưới một trong các hình thức sau: nhắn tin trực tiếp tới số điện thoại di động của bên sử dụng dịch vụ (nếu bên sử dụng dịch vụ đăng ký nhận thông báo bằng tin nhắn); gửi thông báo đến bên sử dụng dịch vụ theo địa chỉ mà bên sử dụng dịch vụ đăng ký.

vu cat hang loat kenh hot vtvcab cua quyen khach hang yeu the

Hợp đồng kinh doanh dịch vụ VTVcab (Ảnh chụp màn hình)

"Bên sử dụng dịch vụ không có nhu cầu sử dụng hoặc không đồng ý với việc VTVcab thay đổi số lượng kênh và kênh trong gói dịch vụ, có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng. Bên sử dụng dịch vụ có quyền gửi khiếu nại đến VTVcab để được giải quyết trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày VTVcab tiếp nhận khiếu nại theo quy định tại khoản 6.12, điều 6 hợp đồng mẫu" - văn bản của Bộ Công Thương nhấn mạnh.

Chuyên gia kinh tế Lê Đăng Doanh cho hay gia đình ông cũng là "nạn nhân" của việc VTVcab đột ngột cắt một số kênh. "Như vậy, VTVcab đã đơn phương thay đổi hợp đồng với người tiêu dùng. Họ nói là đã thông báo đến người tiêu dùng nhưng thực tế là không hề thấy thông báo công khai. Do đó, dưới góc độ pháp lý, theo tôi, các khách hàng có thể cùng nhau nhờ luật sư tư vấn, xem xét để kiện bên cung cấp dịch vụ với những hành động "cửa quyền", "hách dịch" của họ" - chuyên gia Lê Đăng Doanh góp ý.

Theo luật sư Trương Thanh Đức, Chủ tịch Công ty Luật BASICO, hành động đột ngột cắt kênh mà không thông báo cho khách hàng của VTVcab là "độc quyền", không tôn trọng người tiêu dùng. Do đó, căn cứ vào điều khoản hợp đồng, khi xảy ra việc vi phạm hợp đồng từ bên cung ứng, khách hàng có đủ quyền phản ánh với cơ quan chức năng, phương tiện truyền thông đại chúng và thậm chí kiện ra tòa. Ngoài ra, 2 bên cũng có thể thương lượng với nhau để đi đến chấm dứt hành vi vi phạm, bồi thường thỏa đáng… nếu như thấy có thể tự thỏa thuận.

Với lời quảng cáo “Xem hay hơn nhiều hơn” nhưng theo nhiều khách hàng thực tế hoàn toàn trái ngược

Nhà cung cấp nắm đằng chuôi

Tuy về mặt lý thuyết, khách hàng có thể khiếu nại VTVcab khi bị cắt đi một loạt kênh yêu thích nhưng nhìn vào bản hợp đồng thực tế, việc khiếu nại này lại không hề dễ dàng. Lý do là bởi họ đã ký vào một bản hợp đồng với VTVcab mà trong đó không hề có điều khoản nào quy trách nhiệm nhà cung cấp cam kết duy trì số lượng kênh, các kênh nào sẽ có trong hợp đồng? Nếu muốn thay đổi kênh thì phải có trách nhiệm như thế nào với khách hàng? Theo bản hợp đồng dài hơn 4 trang, VTVcab có thể thoải mái thay đổi kênh và người dùng có bức xúc kêu ca cũng không có tác dụng gì vì hợp đồng đã ghi rõ ràng. Còn về phía khách hàng, theo hợp đồng do VTVcab cung cấp, họ chỉ có thể "đơn phương chấm dứt hợp đồng" nếu không có nhu cầu sử dụng hoặc không đồng ý với các thay đổi của bên cung cấp dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng (như thay đổi về giá cước, số lượng kênh và các kênh chương trình).

Lãnh đạo VTVcab cũng cho biết sau một ngày thay đổi kênh, đã có 5.000 cuộc gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng. Trong đó có nhiều người tỏ ra bức xúc, tuy nhiên, chưa có khách hàng nào chấm dứt hợp đồng vì việc này!

Đáng lưu ý, đây không phải là lần đầu VTVcab coi thường các thượng đế của mình. Vào tháng 6-2017, VTVcab đã ngừng hàng loạt kênh: NGC, FoxSport 2 trên truyền hình cáp analog tại Hà Nội. Lý do VTVcab đưa ra là thay đổi, muốn tăng cường phát sóng các kênh truyền hình trong nước có chất lượng. Cũng giống như lần này, 2 kênh thay thế là VTC3, VTC5 không thể sánh được với NGC và FoxSport 2 về độ phủ sóng. Chưa hết, khách hàng còn rất bức xúc khi hỏi tổng đài VTVcab thì được trả lời rằng những kênh bị cắt vẫn còn trên VTVcabHD, để xem được phải đóng thêm… 50.000 đồng cùng với cước phí 110.000 đồng trước đó.

Vẫn bài cũ, câu chuyện âm thầm cắt đi hàng loạt kênh quen thuộc, yêu thích của người Việt được VTVcab tiếp tục thực hiện không một lời giải thích. Đặc biệt, với khách hàng "ruột" đóng thuê bao cả năm rõ ràng là phải ngậm đắng nuốt cay bởi khó có thể đòi lại khoản tiền triệu đã nộp cho VTVcab.

Hội Bảo vệ người tiêu dùng ở đâu?

"Theo hợp đồng mẫu, một bên là khách hàng yếu thế, một bên là nhà kinh doanh chuyên nghiệp. Trong thực tế, đã nhiều lần các nhà cung cấp dịch vụ xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng, như mất cáp, sóng nhiễu… vốn đã không được bồi thường. Do đó, cần có sự lên tiếng để bảo vệ khách hàng và bổ sung thêm những yêu cầu khắt khe hơn vào bản hợp đồng mẫu" - luật sư Trương Thanh Đức nói thêm.

Từ thực tế này, các chuyên gia cho rằng để giải quyết dứt điểm bức xúc về việc nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền tùy tiện cắt kênh, cách duy nhất không phải là khách hàng quay lưng với dịch vụ mà là thay đổi điều khoản trong hợp đồng cung cấp dịch vụ, để cả nhà cung cấp và khách hàng có quyền lợi và trách nhiệm như nhau. Đây là vấn đề cơ quan quản lý nhà nước về cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng… phải vào cuộc chứ không thể thờ ơ đứng bên ngoài.

"Hội Bảo vệ người tiêu dùng là phải lên tiếng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo đúng trách nhiệm của họ bởi họ là đại diện cho người tiêu dùng. Vai trò của hội thể hiện trong các trường hợp như thế này, không thể đứng ngoài được" - chuyên gia kinh tế Lê Đăng Doanh nói.

Thùy Dương - Yến Anh